ヘルプデスクとは？どんな仕事をするの？

こんにちは！

この記事では、「ヘルプデスクってよく聞くけど、実際どんな仕事をしているの？」という疑問に、元ヘルプデスクの私がわかりやすくお答えしていきたいと思います。

実は、私も最初は「ITって難しそうだし、自分には無理かも」と思っていました。ヘルプデスクとして働いていた経験から得たリアルな知識や気づきを、この記事で皆さんにお伝えしたいと思います。

ヘルプデスクって何をする仕事？

まずは一言でいうと、どんな役割？

ヘルプデスクとは、社内のスタッフや関係者から寄せられるITに関する問い合わせやトラブル対応を行う仕事です。

たとえば、以下のような対応を日常的に行います

パソコンが起動しない、動作が重い
プリンタが印刷できない、紙詰まりの処理方法がわからない
社内システムやアプリにログインできない
パスワードのリセット依頼
新人の入社時に必要なアカウントやメールの初期設定
IT機器の貸出管理や在庫チェック

これらの問い合わせに対して、電話・メール・チャット・オンサイト（現場訪問）などで対応します。

単に「答えるだけ」ではなく、相手の状況をヒアリングして原因を特定し、解決に導くプロセスが重要です。また、同じトラブルが繰り返されないよう、マニュアルの更新や再発防止策を提案することもあります。

「困ったときに頼れる存在」ってどんな仕事？

たとえば、「今すぐこの資料を印刷したいのにプリンタが動かない」といったとき、最初に連絡がくるのがヘルプデスクです。

ユーザーはITの専門知識を持っていないことが多いため、単なる機械的な対応ではなく、状況に合わせた説明やサポートが求められます。

「プリンタのエラーコードの意味は何か？」「ネットワークが原因なのか？」「紙の補充が必要なのか？」といった情報を整理しながら、最短ルートで解決を目指します。

カスタマーサポートや社内SEとは何が違うの？

よく聞かれるのが「カスタマーサポートや社内SEとどう違うの？」という質問です。

違いをまとめると以下のようになります。

役割	説明
カスタマーサポート	外部のお客様を対象とし、商品やサービスに関する問い合わせ対応が中心
社内SE（情報システム部門）	システムの導入・運用・設計を行うエンジニア職
ヘルプデスク	日常的なITの困りごとに対応し、現場とIT部門の橋渡し役を担います

つまり、ヘルプデスクは「現場から一番近いITサポート」として、問題の一次対応を担う存在。一次対応で解決できない内容は、上位の担当（社内SEや外部ベンダー）にエスカレーションします。

実際の1日ってどんな感じ？

朝のメールチェックから、問い合わせ対応まで

ここからは、私の実際の業務の流れをご紹介しますね。

時間	業務内容
8:45	出社まずは前日の引き継ぎとメールチェック
9:30	「ネットがつながらない」との問い合わせで現場対応
11:00	ソフトのインストールについての質問にチャットで対応。
12:00	お昼休憩♪
13:00	午後は月次レポートの作成
15:00	トラブル再発防止のマニュアルを作成
17:30	退社

実は、一日中トラブル対応だけじゃなく、書類作成や改善業務も多いんです。

「プリンタが動かない」「パスワードを忘れた」などの典型的な依頼

特に多いのが、「パスワードを忘れた」「印刷できない」「メールが受信できない」といった日常的なトラブル。

どれも難しい対応に見えるかもしれませんが、マニュアルや手順があるので、慣れれば落ち着いて対応できます！

「ありがとう」がやりがいにつながる瞬間

私が一番うれしかったのは、新人の方が困っていた時にサポートしたときのこと。

「わかりやすく教えてくれて助かりました！ありがとう」

その笑顔が、本当にうれしくて、「この仕事を選んでよかったな」と思えた瞬間でした。

どんなスキルが必要？ITだけじゃない強みとは？

ここまでは業務のスケジュールを説明しました！業務をこなすためには、どのようなスキルが必要なのかが気になるところだとは思います！

ITリテラシーはどこまで必要？

最初から専門知識がなくても大丈夫です！

PCの基本的な操作や、ネットワークの仕組みなど専門的な部分は少しずつ学んでいけばOKです。

実際、私もExcelすらあまり使えない未経験からスタートしました！

そこから研修や実務をこなしていくうちに、半年くらいで慣れていきました。最初は先輩に教えられつつも、1年くらいすると独り立ちして仕事をこなせるようになります。

実は大事な「コミュニケーション能力」

ヘルプデスクの仕事で意外と見落とされがちなのが、「コミュニケーション能力」の重要さです。

技術力ももちろん大切ですが、実はそれ以上に、相手と丁寧に会話ができるかどうかが仕事の質を大きく左右します。

私も現場で働いていた頃、パソコンの操作がわからずパニックになっている方に何度も対応しました。例えば、ある日、営業部の男性社員さんから「急にメールが送れなくなって、今日中にお客様に連絡しなきゃいけないんです！」と困った声で電話がありました。正直なところ、技術的には単純な設定ミスだったのですが、その方はITに詳しくなく、どう説明していいか戸惑っている様子でした。

そこで私は、まず「どんな画面が見えていますか？」「何をしようとしましたか？」と、ゆっくり丁寧に状況を聞き出しました。難しい専門用語は使わず、「このボタンをここで押してください」と具体的に、一つずつ一緒に操作していきました。終わったときには「ありがとう、すごく助かりました！」と安心した声を聞くことができました。

このように、ヘルプデスクの役割は単に技術的な解決を提供するだけでなく、相手が何に困っているのかをじっくり聞き出し、わかりやすく説明して不安を取り除くことも大切なんです。

「わかりやすく説明する力」が武器になる

実は「難しいことを難しく言う人」は世の中にたくさんいます。でも、ヘルプデスクの現場で求められるのは「難しいことをやさしく伝えられる人」。このスキルがあると、一気に信頼される存在になれます。

例えば、専門的な用語を並べて説明したら、相手はさらに混乱してしまうことが多いです。でも、日常の言葉に置き換えて「この設定はパソコンの“鍵”のようなもの。あなたの許可がないと使えない仕組みなんです」と伝えると、理解しやすくなると思います！

だからこそ、わかりやすく伝える力や、共感力、言葉のやわらかさが、現場ではとても活きてきます。

まとめ

今回は「ヘルプデスクとはどんな仕事か？」を元ヘルプデスクの経験から詳しくご紹介しました。

ヘルプデスクはただのITトラブル対応ではなく、「現場の困りごとをいち早く解決する身近なITサポート役」です。パソコンやプリンタのトラブルから、パスワード管理、新人さんの初期設定まで、幅広い業務をこなしています。

また、技術力だけでなく、相手の話を丁寧に聞き、わかりやすく伝える「コミュニケーション能力」がとても重要。難しいことを噛み砕いて伝えられる力は、ヘルプデスクならではの強みです。

もしITの世界に興味があって「人の役に立ちたい」「成長しながら働きたい」と思うなら、ヘルプデスクはおすすめのキャリアです。未経験からでも研修や実務でしっかりスキルを身につけられますよ。

この記事が、ヘルプデスクのリアルな姿を知るきっかけになれば嬉しいです。これから学びを始めるあなたを応援しています！